14 злободневных вопросов, на которые отвечает обновленный email отчет Сервисфона
Клиенты Сервисфона получили возможность контролировать ситуацию по входящим звонкам, продажам и удовлетворенности клиентов, не заходя в систему, а получая ежедневный email с помощью обновленного отчета, включающего в себя статистику по основным показателям с учетом динамики.
Отчет позволяет ответить на следующие вопросы:
1) Насколько эффективно принимались звонки по сравнению с прошлой неделей?
Не зря же вы сегодня встали в 6 утра и взяли трубку раньше, чем зубную пасту. Или пропустили обед во время всплеска клиентской активности. Хороший сервис требует полной отдачи. Итог – снижение количества пропущенных звонков.
2) Сколько клиентов не дозвонились в рабочее время?
Клиенты звонят неравномерно и во время всплесков активности просто невозможно обслужить все звонки. Особенно если вы стараетесь уделить максимум внимания каждому клиенту. Поэтому, пропущенные звонки во многих случаях неизбежны. Важно только правильно обрабатывать такие звонки и вовремя перезвонить клиенту.
3) Сколько пропущенных звонков было в нерабочее время?
Если клиенты часто звонят в нерабочее время, то имеет смысл сместить график работы. Или, например, переадресовать эти звонки на мобильный телефон дежурного сотрудника.4) В каких случаях клиентам перезвонили в течение часа?
Даже если вы пропустили звонок, имеет смысл перезвонить клиенту и честно признаться что не успели принять его звонок. Во многих случаях клиенты оценят такое внимание и останутся с вами. Потому что в 80% компаний за пропущенными звонками никто не следит.5) Насколько изменилось количество сделок относительно прошлой недели?
Вы доработали скрипт продаж, провели дополнительное обучение или изменили схему мотивации? Отлично! По этому показателю вы увидите положительную динамику.
6) Каков процент сделок среди новых клиентов?
Уровень доверия нового клиента, как правило ниже, чем у лояльного клиента. Ведь он пока что не знает что от вас ожидать. Распределите такие звонки самому лучшему менеджеру и наблюдайте за положительной динамикой!
7) Каков процент сделок с лояльными клиентами?
У лояльных клиентов, как правило, средний чек гораздо выше. Уделите им особое внимание. Тем более они требуют совсем немного: чтобы вы помнили как их зовут, что они у вас покупали и самое главное – могли оказать услуги которые им требуются. Не отпускайте их к конкурентам, не отказывайте им, постарайтесь понять и решить их проблемы.
8) Каков процент сделок среди всех клиентов?
Конечно, это средняя температура по больнице. Но во многих компаниях этот показатель может входить в систему мотивации «главного врача» J
9) Каков процент довольных, недовольных и нейтральных клиентов?
Вы всё сделали хорошо. Ваш процесс обслуживания близок к идеальному. Осталось понять, думают ли клиенты так же?
10) Каков индекс потребительской лояльности (NPS) вашей компании?
Сравните ваш NPS с Apple или Сбербанком. Небольшим компаниям проще работать с этим показателем и опережать огромных «юникорнов». Вы ведь находитесь гораздо ближе к клиентам и можете быстро реагировать на их проблемы.
11) На сколько повысились «продажи с первого звонка»?
Иногда случается так, что клиенты перезванивают по 3-5 раз в день. По одному и тому-же вопросу. Давайте попробуем с первого звонка предугадать все вопросы которые могут возникнуть у клиента И, например, внесем эти вопросы в скрипт продаж. Это сэкономит время вам и вашим клиентам. Получилось? Ок, тогда наблюдаем за положительной динамикой!
12) Сколько новых клиентов пришло за текущий день?
Если промоутеры с листовками не зря мокли вчера под дождем, значит система обязательно покажет 30-50-70 новых клиентов 🙂13) Сколько из них квалифицировано? Лучше, чтобы все ваши новые клиенты попадали в клиентскую базу данных. Даже если клиент не согласился на сделку, у вас есть как минимум 2 повода для нового контакта: поздравить с новым годом или 8 марта или 23 февраля. Ну это, конечно, совсем банально. Давайте, например, добавим галочку «Поздравлять с Курбан Байрамом».
14) Каков приток клиентов относительно прошлой недели?
По этому показателю сразу видно, когда маркетолог возвращается отдохнувшим из отпуска: новые объявления в контекстной рекламе, позитивные посты в соц. сетях и креативные акции для клиентов. Показатель пропорционален индексу счастья маркетолога 🙂
Получите доступ
к массе закрытых материалов сайта и черпайте полезную информацию круглосуточно и непрерывно.
