Перевод статьи callcentrehelper.com The 4 Skills You Can’t Teach – But Call Centre Staff Need

Автор: Никола Ансбро, Менеджер контакт центра в Office Kitten

Никола Ансбро рассказывает о четырех ключевых качествах, которых она ищет в каждом кандидате прежде чем предложить им работу.

Я пробовала делегировать найм, но я теперь посещаю все интервью при найме сотрудников в мою команду. Это происходит потому что, помимо общей эрудиции, я ищу ряд врожденных качеств, которые, как я знаю, присущи великолепному представителю клиентской службы.
Я могу натренировать любого по продукту, но я не могу натренировать на хорошие манеры. В конце концов, если они не могут сделать что-то простое как, например, визуальный контакт, когда мы находимся лицом к лицу, то как же они будут общаться с человеком, которого не видят.

Вот четыре ключевых качества, которые мне нужно видеть в каждом кандидате:
1. Эмоциональный интеллект
Мы не пишем скрипты. Мы хотим быть уверены в том, что каждый разговор с клиентом абсолютно естественен. Для нас важно, чтобы они знали, что разговаривают с настоящим человеком. С тем, кто понимает их и хочет выслушать.
Чтобы это работало, нам нужна команда состоявшихся коммуникаторов, которые знают, что они говорят и, в свою очередь, понимают, что слышит потребитель.
Поэтому я ищу кандидатов, с личными качествами, которые слышат, сочувствуют и умеют ясно выражать свои мысли. Критично также, чтобы они любили говорить с людьми.
2. Прирожденный решатель проблем
Обращение по телефону особенно важно. На самом деле, наша главная цель в контакт центре – решать каждую проблемы клиента одним звонком, вне зависимости от того, сколько он занимает.
Для этого члены команды должны иметь гибкий ум и способность все решать на ходу. Нам нужны люди, которые хотят дойти до сути проблемы и у которых есть терпение для работы с (иногда недовольными) клиентами, чтобы найти решение и удовлетворить их.
3. Умение оставаться спокойным
Очень часто мы получаем звонки от рассерженных клиентов. Это затрачивает эмоции, и нужно быть сильным человеком, чтобы оставаться спокойным перед лицом чьего-то гнева. Операторы должны уметь глубоко вздохнуть и дать потребителям время выговориться.
Затем будьте хладнокровны и собирайте достаточно информации, чтобы завлечь их обратно на свою сторону. Это должен быть человек с видением процесса и умением оставаться спокойным под давлением, чтобы помочь кому-то, кто всего пару минут назад называл вас самыми различными словами.
4. Соревновательный дух
Отличная шутка поддерживает высокий уровень офисной дисциплины, и те, кто имеет соревновательный дух от рождения, помогают создать приятный командный дух. В конце-концов, быть 8 часов на телефоне – это непросто.
В данный момент моя команда сочетает свою любовь к числам с дружеским соперничеством и борьбой, кто примет наибольшее количество звонков.

А есть ли у вас что добавить к этому списку?

0

0