Перевод статьи CallCentre Helper.com 5 tips to improve your call centre sales

Существуют другие способы улучшения картины продаж, нежели показанные в телесериале BBC “Колл Центр”.
Вот 5 способов повышения конверсии по продажам в колл центре.

1. Нанимайте экстровертов

Обычно, более долгие телефонные разговоры имеют лучшую конверсию, нежели короткие. Если оператор колл центра дольше может держать внимание потребителя, это может значить, что клиенту комфортно общаться с этим специалистом.
Быть экстровертом – значит быть общительным, энтузиастом и амбициозным. Операторы колл центра должны уверенно говорить с любым человеком, находящимся на другом конце трубки, и уметь установить с ними контакт. Интроверт или тот, кому сложно общаться с людьми, естественно, будет иметь с этим трудности.
2. Используйте хорошие вступления для холодных звонков

При холодных звонках операторам колл центра нужно использовать хорошие вступительные фразы для того, чтобы держать внимание клиента в течение звонка. Вступительная фраза должна быть вежливой, жизнерадостной и давать клиенту понять, что он получит что-то хорошее, если не повесит трубку. Вот примеры плохих вступлений.

Плохой пример:
“Я знаю, что вы заняты, но…” – Когда вы говорите клиентам, что они заняты, это наводит их на мысль, что они действительно слишком заняты, чтобы говорить с вами, даже если это на самом деле не так.

Хороший пример:
“У вас есть пара минут для разговора?” – Чем говорить клиентам, что они заняты, попытайтесь спросить, если они свободны. Естественной реакцией является ответ «да, я свободен».

Плохой пример:
“Я ничего не продаю…” – Это не кажется правдой, а кажется, что клиенту что-то впаривают.

Хороший пример:
“Здравствуйте. У меня есть предложение для Вас, в котором Вы можете быть заинтересованы, которое решает проблему…” – Это включает в себя дружеское вступление и затем незамедлительно переводит нас на перечисление выгод для потребителя, которые он получит, прослушая то, что говорит специалист.

Плохой пример:
“Вы меня не знаете, но…” – Лучшая и самая большая ценность продаж приходит после установления контакта с потребителем. Если сотрудник колл центра говорит, что он не знает клиента, то получается, что контакт уже разрушен до начала разговора.

Хороший пример:
“Здравствуйте, это <ваше имя> из <название вашей компании>” – Этот ответ кажется более искренним, потому что сообщает имя сотрудника.
3. Соревнования между сотрудниками

Мотивирование сотрудников колл центра может создать такую атмосферу, где может процветать культура оптимизма. Здоровые соревнования на рабочем месте повышают мотивацию и продуктивность, когда используются правильно.
Подумайте над созданием команд, которые соревнуются друг с другом, так как это повысит энтузиазм и продуктивность участников. Воодушевляйте сотрудников делиться с членами команды тем, что работает и что не работает. Проводите соревнования, которые побуждают сотрудников на использовать новые тактики и публично упоминать, какие из них использовались победителем другим сотрудникам.
Это даст возможность сотрудникам учиться друг у друга и улучшит навыки у всех в колл центре.
4. Отслеживание звонков

Не имеет значения, насколько хорошо компания планирует загрузку своего колл центра, всегда будут такие времена, когда будет не хватать операторов, чтобы принять каждый звонок. Исследования BT показали, что 69% людей вешают трубку, вместо того, чтобы оставить сообщение. Следовательно, если клиент слишком долго ждет, то он скорее всего повесит трубку и позвонит конкуренту.
Программное обеспечение по отслеживанию звонков (к каким относится и Сервисфон) может присылать операторам email оповещение о пропущенном звонке, которое обычно включает в себя контактный телефон звонившего и какая маркетинговая активность мотивировала их его звонок, включая ключевые слова поиска, если звонок пришел с просмотра вебсайта, на который вышли через поисковик. Это дает возможность персоналу колл центра эффективно использовать свое менее занятое время перезванивая клиентам, которые ранее не дозвонились. Измерение количества пропущенных звонков также дает возможность определить время суток, где больше пропущенных звонков и запланировать количество персонала, чтобы по-максимуму уменьшить количество пропущенных звонков в будущем.
5. Удостоверьтесь, что сотрудников можно услышать

Довольно часто в загруженном колл центре много внешнего шума, и операторы колл центра пытаются перекричать друг друга, чтобы их услышали на другом конце трубки. Фоновый шум и необходимость усиления внимания, чтобы понять, что сказали может быть очень раздражающим фактором для потенциального клиента. Если сотрудника нельзя услышать, ему нужно повышать голос при разговоре по телефону, что может быть воспринято как грубость или неуважение к потребителю. Инвестиции в высококачественные шумопоглощающие гарнитуры уменьшит воздействие внешних шумов насколько это возможно.
Спасибо Оливеру Хитону, Старшему менеджеру по развитию бизнеса в ResponseTap.
Что вы пробовали для увеличении конверсии по продажам? Пожалуйста, поделитесь вашими идеями в комментариях.

+5

0