Перевод статьи 6 Steps to Becoming a Confident Call Centre Manager Callcentrehelper.com Magazine

Хизер Фоли рассказывает о том как повысить свою уверенность и заслужить доверие своей команды.

Уверенность в себе – важнейшее из качеств для процветания в любом виде бизнеса, особенно в контакт центре, где способность быстро мыслить – ключ к тому, чтобы справляться с огромным потоком входящих звонков.

Показывать уверенность также важно, когда вы пытаетесь заработать доверие своей команды, которая может начать пренебрегать вашими идеями, если почувствует, что вы не полностью убеждены в них в и в себе.

Как и многое другое в жизни, уверенность – это навык – и как и все навыки, он может быть развит и доведен до совершенства.

Следование нескольким прямолинейным шагам поможет вам не только выглядеть, но и чувствовать себя более уверенным.

1. Думайте сквозь сценарии

Вы наверняка в курсе, какие ситуации могут заставить вас нервничать или беспокоиться, например, важные встречи или крупные решения. Ключ к тому, чтобы перестать беспокоиться и предать себе уверенности, — это подготовка.

Спросите себя:

• Что вы на самом деле думаете о ситуации?
• Что скорее всего случится?
• Что с вас спросят?
• Как вы хотите выглядеть при этом?

Размышляя сквозь сценарии и идентифицируя свои настоящие мысли, убирается много неизвестных, что, в свою очередь, уменьшает уровень беспокойства, позволяя вам чувствовать себя более уверенным.

Полезный трюк на стадии планирования: спросите себя ‘что будет в наихудшем варианте развития событий?’ Почти всегда получается, что последствия вовсе не такие ужасные или необратимые, как вы могли себе представить.

2. Наиболее недооцененный навык

Умение слушать – очень недооцененный навык. Многие прекрасные вещи могут случиться, если вы будете внимательно слушать.

Во-первых, ваша команда будет посчитает вас мудрым и спокойно уверенным. Во-вторых, слушая по-настоящему вы можете лучше понимать любую текущую ситуацию и принимать более информированные и успешные решения.

Это, в свою очередь, может взрастить уверенность в себе и других. В третьих, это дает время и место для подготовки вашего спокойного, взвешенного и ясного ответа.

3. Задавайте правильные вопросы

Активное спрашивание – это тоже жизненно важное качество.

Задавая отличные вопросы, вы не только получите больше нужной вам информации, на которой сможете основывать любые решения, но также будете выглядеть более точным и уверенным.

4. Ничего не говорите и не делайте

Люди ненавидят молчание. Поэтому они часто чувствуют себя при этом неловко. Но если вы понаблюдаете внимательнее, вы заметите, что часто люди, по-настоящему уверенные в себе, наиболее комфортабельно себя чувствуют молча.

Другие считают таких людей внимательными и вдумчивыми. Станьте комфортно себя чувствовать в молчании и используя время для подготовки того, что и как вы хотите сказать. Вы будете выглядеть уверенным и контролирующим ситуацию.

5. Будьте определенным

Ничего в жизни не бывает на 100% точным и гарантированным. Тем не менее уверенные в себе люди отстаивают свои мнения как будто они имеют определенность.

И правда, кто хочет соглашаться на план, когда руководитель сообщает, что есть немалый риск, что он не сработает?

Люди знают, что они не стопроцентные, но они хотят слушать уверенность в плане или идее, если они хотят за ней следовать.

6. Признавайте ошибки

Просто, будьте первым, кто признает свои ошибки. Если вы совершили неправильный звонок, будьте честны с вашей командой и четко объясните, почему он был испорчен и опишите, что вы планируете сделать, чтобы исправить ситуацию.

Ваша команда будет более уверенной в вашей возможности анализировать ошибки и двигаться дальше в определенном порядке.

Уверенность жизненно важная. К счастью, для тех из нас, у кого ее нет, ее можно получить. И первый шаг в этом – вера в то, что вы можете быть уверенными.

Возьмите вдохновение от Махатмы Ганди: “Если у меня есть вера в то, что я могу это сделать, я точно смогу получить возможность сделать это, даже если я ее изначально не имею.”

Хизер Фоли – консультант в etsplc.com, британской HR  консультационной и технологичной компании

Со всеми ли пунктами вы согласны? Может хотите что-то добавить?

+4

0