Библиотека ABSDATA

Все, что вы хотели знать о продажах по телефону.

Как можно повысить индекс лояльности NPS? Кейс по репутационному менеджменту

SMM 2242 0 +1

Как можно повысить индекс лояльности NPS? Кейс по репутационному менеджменту

февраля
2016
02

Перевод статьи Forbes How Can I Move My Net Promoter Score? A Case For Reputation Management

Автор: Джон Холл

“Как я могу увеличить мой индекс лояльности NPS?” Это популярный вопрос среди увлеченных метриками генеральных директоров, директоров по маркетингу, руководителей отделов продаж и других отделов в самых разных отраслях. В то время как ответ редко бывает простым, сама идея намного проще нежели кажется. NPS – это только метрика, показывающая склонность вашей клиентской базы сказать что-то хорошее о вас. Другими словами, это позитивное сарафанное радио.
Пока вы надеетесь, что что-то из вашего контента станет вирусным, будет залайкано, получит ретвиты и т.д., мы говорим о сарафанном радио как о страхе того, что что-то негативное о вашей компании или ее руководителях дойдет до общественности. Когда лидеры бизнеса думают о позитивном и негативном сарафанном радио, на что они действительно надеются, так это на структурированный способ управления их репутацией.
Я изучал это узкое место с разных сторон, но, я подумал, что, может быть, лучше всего пообщаться с экспертом по корпоративной репутации, которого я знаю немало времени, Энтони Джондрау, и покопаться в этой теме поглубже.

Сарафанное радио и репутация

Изучая работу Энтони в течение нескольких лет (я также упоминал Энтони как одного из моих лидеров мнений, которого стоит почитать в 2015 году), мне было особенно интересно то, как он рассматривает тему в контексте его нового предприятия Reputation Economy Advisors.
При обсуждении того, как пересекаются репутация и сарафанное радио, Энтони сказал: “Движущая динамика репутации, в реальной жизни или онлайн, имеет один главный движок — то, что другие говорят о вас (включая ваших потребителей). Диджитал трансформировал сарафанное радио в одну из многих площадок для высказываний диванных критиков. Мониторинг этого, в противоположность подхода ‘игнорируйте это и надейтесь, что оно пропадет’, был неприятен. В некоторых случаях, сотрудники были уволены, большие чеки выписаны и компании оказались пляшущими под дудку своих наихудших недоброжелателей.”
Что не изменилось, как он объяснил, так это неспособность лидеров задавать правильный вопрос: “С какой целью?» Нахождение движущего бизнесом “почему” – это то, на что Энтони до сих пор тратит много времени, помогая в этом компаниям, и это остается основой для компаний, инвестирующих в репутационный менеджмент и успешных в нем. Он открыл потенциал жестких цифр со знаком доллара перед ними, которые показывают реальную значимость, казалось бы, мягкой идеи репутации.

Вызовы репутационного менеджмента для компаний

Итак, как вы узнаете, почему репутационный менеджмент настолько жизненно необходим вашему бизнесу, как можно его осуществлять продуктивно и эффективно?
Сложность и недостаточные организационные мощности служили оправданием, но, с рассветом ориентированного на рынок программного обеспечения, которое обеспечивает включение в работу всей организации, они потеряли свою силу.
Всегда существовал разрыв GPS +0.00% между общепризнанной важностью репутации и возможностью компаний играть на этом, но технологии, совместно с окрепшими потребителями и лидерами мнений, превратили этот разрыв во что-то, напоминающее Гранд Каньон.
Очень много было разговоров в огромном количестве мест, и компании оказывались ведомыми технологиями, хотя должно было быть все наоборот. Сложно мониторить все шумные и, зачастую, вирусные кейсы, приносящие еще больший вред, так как критики приумножаются вокруг каждой локации вашего бизнеса (подумайте про все ваши магазины) и профессионалов (подумайте про врачей или ваших продавцов, коли на то пошло). И просто мониторинга никогда не бывает достаточно.

Закрываем репутационный разрыв

Организационные технологии достигли того уровня, когда их можно впрячь для управления цифровыми сложностями за вас – возвращаем бизнес лидеров к ответственности. “Мониторинг был первой фазой технологического обеспечения, и у компаний теперь есть огромное количество вариантов для анализа того, что о них сказано,” — говорит Энтони. “Существуют некоторые платформы, которые даже выстроили возможность делать это для организаций с сотнями или тысячами отдельных локаций и личностей.”
Вовлечение людей немасштабируемо, но что, если технологии помогут вам завлечь ваших поклонников в беседу? Что, если бы вы использовали такие же способы, которые нужны вашим стандартным опросам (NPS, удовлетворенность потребителей или другие метрики) для сбора обратной связи с общественности? Конечно, некоторые показатели будут негативными, но, если вы знаете, что большинство ваших потребителей удовлетворены, поощрите их для того, чтобы они поделились свои мнением с другими, нежели просто опросите их для исследования, результаты которого никто не увидит. Это имеет в себе потенциал для того, чтобы выйти из игры победителем, восстановить баланс, разрушенный негативной онлайн беседой о каждой из ваших локаций.
Мы с Энтони обсудили, как выглядит закрытие репутационного разрыва, и сформулировали пять шагов, которые помогут вашей организации:
1. Составьте бизнес кейс. Решите, что значит репутация для вашей организации. Где, как вы знаете (или можете предположить) репутация имеет прямое количественное влияние на ваш бизнес?
2. Разработайте стратегию. Как и с контент маркетингом, разработка стратегии для репутационного менеджмента – жизненно необходимая вещь для устойчивого успеха. Собрав все это воедино, спросите себя, какие вы предпримете действия, с кем вы их будете проводить (клиенты, сотрудники и т.д.), и какие результаты ожидаются.
3. Спроектируйте что-то. Начните уменьшать разрыв, но, для начала, создайте прототип и докажите идею предприятию, быстро показав путь к бизнес результатам.
4. Развертывайте по всему предприятию. Используйте технологии для внедрения и масштабирования вашей стратегии репутационного менеджмента по всем цифровым точкам соприкосновения вашей организации (для компании, локаций и отдельных личностей).
5. Интегрируйте. Убедитесь, что эти новые попытки стали частью повседневной работы организации и стимулируйте людей усиливать этот новый тип мышления.

Компании должны выстроить все свои отделы и воспользоваться технологиями для закрытия огромной границы между приверженностью репутационному капиталу и действиями по всему предприятию. Бизнес, как обычно, больше не является опцией, сложность и отсутствие мощностей больше не служат оправданием, и компании, которые это поймут сегодня, выживут в борьбе.
Джон Холл – генеральный директор Influence & Co., компании, специализирующейся на получении экспертизы и управлении знаниями, которые используются в качестве топлива для маркетинговых активностей.

Напоминаем, что первым шагом репутационного менеджмента является измерение индекса лояльности NPS, что представлено в Сервисфоне услугой «Постсервисный опрос»В течение февраля 2016 года действует акция на подключение этой услуги.

А как вы работаете с репутацией вашей компании и ее продуктов?

Получите доступ

к массе закрытых материалов сайта и черпайте полезную информацию круглосуточно и непрерывно.

поиск по сайту