Перевод статьи Fin24 How call centre tech can stop annoying people

Автор: Данкан Алфредс

Кейптаун – Нет ничего более раздражающего при звонке в компанию, как автоматизированная система ответа, которая не может вам помочь. Но есть способ решения этой проблемы.

Если покупатели чувствуют, что система автоинформирования (IVR) плохая, то они скорее всего позвонят конкуренту, говорит инсайдер.

IVR – это технология, позволяющая компаниям автоматически вовлекать клиента с минимальными затратами.

«Когда IVR не приводит к удовлетворенности клиента и быстрым решениям, существует большая вероятность, что клиент обратится к конкуренту за той же услугой,» – говорит Fin24 Амбариш Гупта, генеральный директор Knowlarity.

Knowlarity специализируется на Интернет сервисах IVR, которые также позволяют контролировать звонки для компаний сферы услуг.

В соответствии с отчетом 1Stream под названием ‘Ключевые тренды, влияющие на индустрию колл центров Южной Африки’, 70% затрат колл центров составляют зарплаты, что склоняет многие компании к переходу на цифровые способы контакта с клиентами.

В соответствии с исследованием компании JD Power & Associates, автоматизированные системы составляют 27% из всех телефонных взаимодействий компаний с их клиентами в США.

Но компаниям очень легко добавить множество сложных слоев к IVR, нежели представить их неэффективными.

Вот 4 главных провала Knowlarity при использовании IVR:

1: Слишком много информации
Решение – возвращайтесь к истокам. IVR – начальная точка для большинства клиентов, и поэтому она должна обеспечивать абонента быстрым решением его проблемы, в то же время предоставляя ему приятный клиентский опыт.

2: Статические меню
Решение — IVR не должен состоять из статических слоев с многочисленным меню, так как многие покупатели не ценят такой тип автоматизации. Ни один клиент не оценит необходимость прослушивания пятиминутного голосового ответа, когда действие, которое им нужно, должно занять только пару минут.
Компании должны фокуироваться на наиболее эффективном принципе самообслуживания для систем IVR. (Данкан Алфредс, Fin24)

3: Нет опции самообслуживания
Решение – компании рекомендуется иметь такую IVR систему, которая позволяет пользователю иметь уникальный ID абонента, и когда они вводят свой уникальный код, система должна выдавать их персонализированную информацию.

4: Распределение клиентов в виртуальной очереди
Решение – вместо того, чтобы помещать клиента в виртуальную очередь, которая может занять несколько минут, прежде чем его обслужат, IVR компании должен автоматически записывать подробности абонента и уверить его, что ему перезвонят в течение допустимого временного промежутка, чтобы разрешить его проблемы.
Гупта, у которого есть MBA в Карнеги Меллон сказал, что даже при том, что технология IVR обещает эффективные взаимоотношения с клиентами, компании должны противостоять искушению запустить систему таким образом, чтобы терять время.
«Наиболее важный аспект IVR – это никогда не терять время клиента. Базовая статическая и персонализированная IVR система с автоматической услугой обратного звонка – наилучшее решение эффективного голосового ответа для большинства компаний.»

Какие, вы считаете, наиболее раздражающие привычки колл центров? Расскажите нам!

С помощью нашей системы Сервисфон вы также можете настроить себе IVR.

0

0