Большинство руководителей автосервиса, в погоне за увеличением объёма продаж, внедряют новые инструменты и технологии. Однако, большинство совсем забывают контролировать, как эти самые технологии применяются сотрудниками.

А практика показывает, что продажи можно увеличить на 20%, просто  совершив звонок  клиентам, которые сделали у вас ремонт и  тем клиентам, которые приехали например только на  диагностику.

Основная цель постсервисного звонка – допродажа!

Да! Представьте: не надо внедрять ничего нового, чтобы ваши менеджеры  стали продавать больше. Нужно просто их грамотно научить этому обзвону.

Как это сделать эффективней всего, расскажет эта статья. В конце я дам ссылку  на телефонный звонок.

Для чего нужен постсервисный обзвон клиентов автосервиса?

Причина первая. Доверие клиента к автосервису  после ремонта.

Автосервис оказывает услуги по ремонту автомобилей. А как известно, в сфере услуг фатальные ошибки складываются из мелочей. Клиенты все разные, и для одного поломка автомобиля во время ремонта – мелочь, а для другого отсутствие улыбки на лице менеджера или начальника ремзоны может стать причиной никогда больше не возвращаться в этот автосервис.

Также доверие клиента к нашему автосервису легко может быть подорвано некомпетентными действиями автомехаников, и удержать клиента в такой ситуации будет практически невозможно. Один недовольный клиент – это не меньше десяти человек, которые не обратятся к нам, потому что негативно настроены.

Причина вторая. Пригласить еще раз  в автосервис.

По результатам каждого сервисного обслуживания клиент получает дополнительную информацию и рекомендации, которые вносятся в итоговый заказ-наряд и озвучиваются мастером-консультантом при выдаче машины.

Это, с одной стороны, забота об автовладельце, а с другой – повод для будущего визита и приглашение произвести необходимые работы именно в вашем автосервисе. Тем не менее во многих случаях к этим рекомендациям относятся не очень внимательно как дилер, так и сам автовладелец.

Как правило, они просто остаются на бумаге. Подавляющее большинство о них благополучно забывает. А это – финансовые потери для обеих сторон.

Автосервис теряет машино-заезды, а клиент, вместо того чтобы поменять детали своевременно, просто рискует безопасностью эксплуатации машины.

По статистике, до 50% автовладельцев забывают о рекомендациях, которые были получены ими по итогам технического обслуживания.

Если им не напомнить о необходимых работах, они не приедут на сервис.

Звонок менеджера  помогает развеять сомнения клиента и демонстрирует заботу автосервиса о нем. Ведь напоминая автовладельцу о необходимых работах, вы помогаете ему следить за машиной и грамотно распределять деньги на обслуживание. По мой статистике, постсервисный обзвон  позволил повысить выручку  от 20 % до  35 %. Более чем достойный результат!

Работу по напоминания клиенту о  рекомендациях  выполняет постсервисный обзвон.

Даже если автомобиль технически исправен, то менеджер  может:

1. Назначить следующее ТО
2. Дооснащение автомобиля аксессуарами.
3. Попросить рассказать о автосервисе  своим знакомым, коллегам. Те самым вы узнаете NPS автосервиса

Что такое NPS и как считать в автосервисе?

Третья причина. Мотивационные соревнования между автомеханиками.

В ходе обзвона менеджер автосервиса спрашивает у клиента, какую оценку от 2 до 5 (как в школе) он поставит автосервису и качеству ремонта. Эти оценки вы можете использовать для премирования и депримирования своих сотрудников.

Подведем итог, зачем нужен постсервисный обзвон

1. Всегда будете знать, как оценивают качество вашей работы клиенты, довольны ли они, будут ли рекомендовать вас другим своим знакомым, коллегам;
2. Можете премировать или наказывать своих сотрудников;
3. Сможете негативно настроенного клиента волшебным образом превратить в лояльного. Например, у нас все ребята ждут каждую неделю результаты оценки качества своей работы.
4. И самое главное. Увеличите выручку, пригласив на рекомендованные работы в автосервис.

Что для этого надо сделать? Рассказываю.

Действующие лица:

1. Менеджер автотехцентра;
2. Удаленный сотрудник. Работает и обзванивает клиентов из дома с помощью ноутбука и удаленной телефонии;
3. Кнут и пряник.

Каждую неделю менеджер готовит выгрузку удаленному сотруднику тех клиентов, которые обслужились за неделю.

Удаленный сотрудник по пятницам (конец недели, скоро выходной, и на этом позитиве выбрали этот день) обзванивает всех клиентов.

Как видите, ничего нового я вам не рассказала.

Вы применяете это у себя в автосервисе?

Если, ваш ответ «Да» — поделитесь результатами.

Если ваш ответ «Нет» — расскажите почему не используете. Одна из причин, по которой постсервисный обзвон проваливается –некому обзванивать клиентов. Одно из решений – вынести на аутсорсинг эту задачу.

Послушать постсервисный звонок.

P.S. В следующем письме мы рассмотрим, сколько теряет автосервис денег при пяти пропущенных звонках в день.

0

0