Причины потери звонков от клиентов

Звонки в течение дня поступают в компанию неравномерно – как правило, бывает несколько пиков, которые повторяются изо дня в день. Может оказаться, что один из пиков приходится на обеденный перерыв в компании, еще какая-то часть звонков поступает утром и вечером, в нерабочее время.

Сумма таких пропущенных звонков порой может составить немалый процент от общего числа потенциальных клиентов.

Отсюда следует, что правильное планирование рабочего графика уже позволяет получить дополнительных клиентов, которые раньше терялись. Заметьте, что никаких серьезных усилий и тем более инвестиций для этого делать не надо – просто планирование, основанное на объективных данных.

Где теряются звонки?

Звонки теряются в следующих случаях:

• Клиент позвонил в автосервис и услышал сигнал «занято».
• Звонок поступил в нерабочее время, и клиенту не перезвонили.
• Клиент запутался в слишком сложном голосовом меню или устал слушать долгое приветствие, содержащее неуместную рекламу.
• Клиент слишком долго ждал ответа вашего менеджера – и не дождался.
• Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку. Это не пропущенный вызов, но для повышения конверсии звонков в продажи в этом случае применяются возможности телефонии.

Специальными людьми был проведен опрос, и выяснилось следующее:

• 50% опрошенных считают, что скорость дозвона при первом обращении – ключевой фактор в принятии решения о покупке;
• 65% опрошенных готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона.

Когда я работала директором автосервиса, то в новогодние праздники (а это были единственные выходные дни автосервиса в год) я делала дежурства менеджеров по дням. Записывала IVR, что «Мы сейчас не работаем, но если у вас что-то срочное и ужасное, то дежурный менеджер сейчас ответит» и звонок переходил дежурному менеджеру на мобильный телефон. Конечно, в тот момент дежурный менеджер только мог успокоить клиента, сказать, что все лечится, и записать на первый после праздников рабочий день. Но даже и этого клиентам было достаточно, после Нового года у нас было много работы каждый год!

А как у вас дела обстоят с пропущенными звонками? Рассчитать потери на пропущенных звонках вы можете самостоятельно, –скачайте таблицу по ссылке и сохраните себе.

На днях один клиент попросил проанализировать статистику его телефонии, а там – 35% пропущенных звонков. 35%, Карл! Что тут анализировать? Вы дарите СВОИХ клиентов конкурентам, причем уже разогретых, получивших базовую информацию на ВАШЕМ сайте!

Какой из этого следует вывод?

Ведите статистику обращений, обучайте сотрудников быстро решать самые распространенные вопросы и, главное – надо сделать так, чтобы клиенты легко могли дозвониться в ваш автосервис. Все это будет основой роста продаж и расширения базы ваших постоянных покупателей, а наш продукт Сервисфон вам в этом поможет.

В конце, кратко, о себе: люблю кофе, телефонию и автосервис.

Если у вас есть вопросы про пропущенным звонкам; как сделать, чтобы менеджеры перезванивали; как свести пропущенные звонки к нулю, или просто выпить кофе со мной онлайн и поговорить про автосервис, то вот ссылка на таблицу – заполните имя, телефон и… наливайте кофе, и мы с вами за 20 минут найдем ответ на ваш вопрос про пропущенные звонки.

Или по старинке — пишите письма.

На этом все. Обнимаю лапками, и пусть все пропущенные клиенты прошлого года вернутся в этом, да еще и друзей приведут.

+1

0