Перевод статьи  Social media customer care – a job for marketing or the call centre?

В то время как большинство компаний внедряют тот или иной тип стратегии в соцмедиа, многие до сих пор очень медленно отвечают на запросы и жалобы клиентов, поступающие по этому каналу.

Причиной этого может быть недостаточный мониторинг соцмедиа или неясность того, кто ответственен за ответ на эти посты, и когда нужно на них отвечать.

И, конечно же, далеко не каждый подготовлен для ответа на запросы.

Маркетолог, например, навряд ли имеет техническую экспертизу для помощи потребителю в решении комплексной проблемы, а младший сотрудник может не знать, как отвечать на серьезные жалобы или перенаправлять их выше.

Так как соцмедиа становятся первой точкой контакта для все большего числа потребителей, важно, чтобы компании могли давать эффективные ответы с помощью этого канала.

Для работников, занимающихся обслуживанием клиентов, приходит время играть более значительную роль в управлении соцмедиа для того, чтобы все запросы и жалобы были обработаны быстро и с участием наиболее правильных для этого специалистов.

За соцмедиа несет ответственность более чем один отдел.

Диалоги на соцмедиа могут быть самыми разными: от реакций на новости компании и хвалебных отзывов от довольных покупателей до вопросов и, конечно же, жалоб.

Для разных диалогов нужны разные квалификации. Имеет смысл, чтобы отделы маркетинга, PR и коммуникаций занимались всем, что связано с брендом и построением сообществ, а контакт центр – вопросами поддержки и обработкой жалоб.

В некоторых случаях команда можно задействовать отдел сопровождения клиентов для ответа на вопросы, связанные с выставлением счетов.

Для того, чтобы менеджмент соцмедиа работал в компании бесперебойно, очень важно правильно выбрать команду, процессы и технологии.

Команда

Предустановленные планы и метрики их исполнения помогут людям узнать, что от них требуется – как они должны приоритезировать ответы на посты в соцмедиа, как быстро нужно на них отвечать, и когда они должны перенаправлять вопрос выше, – это предохранит команду (особенно тех, у кого уже имеется большой объем работы) от перегруза.

Жизненно важно найти систему для обеспечения хорошего уровня коммуникаций, если обслуживание клиентов через соцмедиа должно быть очень высокого качества в вашем бизнесе.

Процесс

Потратьте время на прорисовку процессов ответов. Вот вопросы, на которые вы должны ответить:

• Кто ответственен за какую категорию постов?
• Как приоритезировать посты?
• Как они передаются правильным людям?
• Есть ли лимит времени на ответ?
• Как отслеживается работа по этому новому каналу?
• Будете ли вы сравнивать ее с голосовыми метриками?

Выбираем правильные технологии в помощь команде

Правильные технологические инструменты помогут автоматизировать специальные процессы для нужд контакт центра. Они могут сортировать запросы и помещать их в нужной очередности или перенаправлять их к правильному сотруднику.

Они также могут замерять, сколько требуется времени сотруднику для ответа на пост и сколько взаимодействий предшествовало решению вопроса.

Лучше всего наладить партнерство с поставщиком специализированного оборудования для колл центра, который понимает цели вашего бизнеса и может помочь в правильном выборе технологии.

Это поможет вам сфокусироваться на клиентском сервисе и избежать головной боли из-за технических вопросов.

А как вы поступаете с упоминаниями, запросами и жалобами в соцсетях? Кто несет ответственность за работу с ними? Какие сервисы используете?

Подпишитесь на закрытые материалы нашего блога и получите список лучших инструментов для мониторинга упоминаний ваших брендов!

+1

0