Добрый день!

Вы пользуетесь системой «Сервисфон», а я отвечаю за разработку и развитие этой системы. Я благодарен вам за то, что вы мне доверили такой ответственный участок, как работа с входящими звонками и продажами. В этом письме я хочу дать вам отчет о проделанной работе, о новых функциях и поделюсь планами по поводу будущего развития системы.

Мне нравится работать с входящими звонками и продажами по телефону. Я понял, что это именно то, чем мне интересно заниматься по жизни, потому что это одновременно и новые технологии (телефония), и красивые современные гаджеты (SIP-телефоны), и автомобили, и конечно, в первую очередь, это обслуживание клиентов и живое общение. Я не знаю другой сферы работы, где есть одновременно всё это.
Реализовать хочется очень многое. У нас большие планы, но есть ограничения ресурсов, поэтому важно собирать все требования к системе и ранжировать их каким-то образом. Каким? В известной книге «Цель» я прочитал про теорию ограничений. Согласно теории ограничений, важно находить «точки роста», работа над которыми приведет к кратному росту бизнеса.Поэтому, в первую очередь, я голосую за то, чтобы реализовывать в Сервисфоне эффективные инструменты для работы с «точками роста».В продажах по телефону есть несколько важных «точек роста»:

1. Пропущенные звонки. В среднестатистической компании теряется до 30% звонков, поэтому в новой версии реализован ежедневный отчет о пропущенных звонках. Мы отправляем вам его на почту каждый день. Мы поняли, что этот отчет хорошо работает и количество пропущенных звонков с момента запуска отчета сократилось кратно.

2. Рост клиентской базы. В бизнес-школах учат, что основная цель генерального директора – рост капитализации бизнеса. А от чего зависит капитализация? Думаю, это, в первую очередь, брэнд и размер клиентской базы. Вспомним Facebook, у которого капитализация больше, чем у нефтяных компаний за счет огромной базы пользователей.Поэтому, на мой взгляд, важно растить клиентскую базу и работать с лояльностью. Даже если клиент позвонил впервые и отказался от обслуживания, важно, чтобы его имя осталось в клиентской базе.
В новой версии Сервисфона мы реализовали систему бонусов за «квалификацию» клиента. То есть теперь консультанты могут получать бонусы за то, что вносят в систему данные о клиентах. Мы проверили, что при использовании новой системы бонусов, клиентская база растет, как минимум, в 2 раза быстрее.

3. Конверсия из звонка в сделку. Кажется, что так просто выучить скрипты продаж и работать по ним не задумываясь. Но на деле мы сталкиваемся с таким понятием как «привычка». Например, если у мастера-консультанта нет привычки «закрывать» каждый звонок, то потребуется как минимум 20 дней чтобы делать это не задумываясь в 100% случаях. Я проходил это на себе и мне далось очень не просто.
Чтобы стимулировать хорошие привычки, мы включили «закрытие» в систему бонусов. Так что если закрытие звонка было сделано правильно, то консультанту начисляется бонус. А в следующей версии будет еще система заданий. И звонок будет считаться закрытым в том случае если клиент три раза отказался от записи. Только не подумайте, что мы собрались учить консультантов «впаривать» услуги. Уверенное, вежливое, профессиональное и ненавязчивое «закрытие» нравится клиентам и многих даже приводит в восторг. Мы ожидаем что у наших клиентов будет кратный рост продаж, если 100% целевых звонков будут правильно закрыты.

4. Качество обслуживания. Если качество услуг будет низкое, то хорошие продажи и маркетинг не спасут, а лишь ускорят провал. Например, когда Сервисфон только появился, мы получили огромное количество заявок и не смогли справиться с ними. В итоге получили плохие отзывы и потеряли клиентов.
Контроль качества услуг сильно взаимосвязан с продажами. Все это понимают. Но до этого часто не доходят руки. Откуда взять время на то, чтобы каждые 3 дня обзванивать клиентов и спрашивать их мнение? И делать это нужно в то время, когда удобно клиенту, а не нам. Это значит: либо брать отдельного человека на обзвон, либо нанимать колл-центр.
Поэтому в новой версии реализована возможность контроля качества обслуживания (NPS).

И вот еще несколько приятных возможностей в новой версии:

1. Настройки системы. Добавлена новая вкладка «Настройки», с помощью которой можно изменить график работы, добавить новых сотрудников, настроить каналы продаж и причины обращений.

2. SMS-подтверждение. Недавно я записался в массажный салон (впервые в жизни). И, когда я записывался, у меня спросили имя, телефон и время, а по дороге в этот салон я попал в пробку. В пробке телефон не ловил 3G, и я забыл дома визитку с точным адресом салона. В тот момент я ожидал, что мне позвонят и поинтересуются, почему я опаздываю. Я думал, что меня там ждут, но это оказалось не так. Про меня просто забыли. Ну и ладно, я не царь-царевич и не жду какого-то особого отношения, но зачем тогда спрашивать мой телефон?
Сервисфон теперь сам напоминает клиенту о записи на обслуживание. Конечно, это не исключает необходимости подтверждающего звонка, но, как минимум, у клиента в телефоне будет адрес и время записи.

3. Звонок одним нажатием кнопки. Возле телефонных номеров появились синие кнопки с изображением телефонной трубки. Если нажать на такую кнопку, то система соединит вас с клиентом. Сначала будет звонить ваш телефон, а когда, вы поднимите трубку, начнется соединение с клиентом. Это удобно и помогает экономить время на исходящих звонках.

Благодарю вас за ваше время и внимание!

С уважением,
Антон Лаудэр.