Меня зовут Антон Лаудэр, я занимаюсь диагностикой входящих звонков в автосервисах. Слежу за тем, чтобы каждого клиента записали на обслуживание, а затем вовремя напомнили время обслуживания и привели на порог автосервиса. Зачем это нужно?

Мне срочно нужны были клиенты

В 2009 году я впервые внедрил в своем автосервисе систему, которая считает звонки. Мне срочно нужны были клиенты. Я размещал рекламу на автофорумах, сделал новую вывеску, разместил директ, заплатил за продвижение, постоянно работал над сайтом. Если вы делали, то знаете, каких денег и колоссальных усилий всё это стоит. И результат был. Посещения сайта росли почти каждый день, но я не чувствовал роста прибыли и ремзона по-прежнему пустовала.

Увеличение количества рекламы не привело к росту загрузки

Я искал причину, почему реклама не работала: Несезон? Неудобное расположение сервиса? Высокие цены? Клиентам нужен мультибрэнд? Клиенты не доезжают ко мне из-за соседей-конкурентов?
Мне нужны были не гипотезы, а факты. Я послушал записи входящих звонков и понял, что точно теряю клиентов на звонках. Вопрос только в том, сколько клиентов теряю? Если меньше 5%, то проблему со звонками можно отложить на потом. А если больше 10%, то нужно остановить всю рекламу до тех пор, пока не решу проблему со звонками.

Остановить рекламу было непросто

Во-первых, сервису нужна хоть какая-то загрузка, иначе всех придется уволить. А, с другой стороны, наши вложения в рекламу не окупаются. Мы варим яйца, и нам остаётся, в лучшем случае, «навар».
Еще проблема была в том, что мне сложно было донести это моему старшему и опытному партнеру, который очень пессимистично воспринимал мои идеи и говорил, что я вечно что-то «втюхиваю» (так и говорил). Он считал, что нужно купить новый диван в клиентскую зону, а не заниматься какими-то звонками. У нас и так опытные мастера-консультанты, многие из них пришли из дилерских центров и лучше нас знают как работать. Тем более они «на проценте сидят», им же самим выгодно больше продавать.

Мне нужны были «железобетонные» аргументы

Никакой теории. Только цифры. И только в рублях. Чтобы показать партнеру, сколько денег мы теряем на звонках, мне нужно было собрать статистику за несколько месяцев. Меня интересовало, откуда клиент о нас узнал, какой услугой он интересовался, какой у него автомобиль и смогли ли мы оказать ему услугу. А если не смогли, то почему?
Мы начали вести отчет в Excel, и кое-что стало проясняться. Я тратил больше часа по вечерам на сопоставление отчетов и записей разговоров. Так продолжалось чуть больше месяца. Правда, не все звонки попадали в отчет по разным причинам: забыли записать, мастер отошел, заболел, кто-то что-то не знал, повис компьютер и т.д. В отчете получалась «средняя температура по больнице».

Я убедил партнера в том, что нам нужно считать звонки

Не то чтобы все были «за». Скорее не было сильного сопротивления. Я предложил внедрить систему, которая бы не позволяла пропустить звонок мимо отчета. Только я не совсем понимал как это сделать. Все готовые системы, которые мне предлагали, требовали «допиливания» под наш бизнес и стоили от 300 тыс. до 1 млн. руб. Таких денег у нас не было, поэтому, почитав форумы в интернете, я решил делать свой «велосипед». Первоначальные вложения составляли по моим расчетам 60 тыс. руб, в которые входила настройка бесплатного ПО Asterisk и интеграция с бесплатной Sugar CRM. Смета была примерно такова: покупка б.у. железа, карточка для аналоговой АТС и работа двух программистов.

Мы провалили внедрение

После внедрения новой системы наш телефон замолчал. Старая АТС уже не работала, а новая никак не хотела запускаться. 4 дня почти без сна, 2 недели без выходных мы с разработчиками занимались внедрением. И она-таки заработала!

Наша конверсия из звонка в продажу не превышала 10%

После внедрения что-то начало проясняться. Цифры в отчете Excel и реальность очень сильно отличались. По результатам первого месяца наша конверсия из звонка в продажу едва ли превышала 10%. Может быть система ошибалась? Мы решили выборочно проверить несколько звонков по пунктам: приветствие, знакомство, выяснение причины обращения, предложение записи. Мы набирали 17-20 баллов из 100.

За месяц мы могли бы получить больше прибыли чем за год

Я прикинул, сколько мы будем зарабатывать, если увеличим конверсию до 50%. И выяснилось, что за месяц мы заработаем больше чем за год.
Мы стали учиться. Но победить старые привычки оказалось очень сложно. Казалось, что это невозможно. Нельзя вот так раз и начать обслуживать клиентов по-новому. Но меня очень увлёк этот проект, и я решил, что хочу сделать самую лучшую систему для продажи услуг автосервиса. Чтобы любой новый сотрудник выходил на конверсию 60% через 1-2 недели работы.

В следующие 4 месяца наш оборот рос кратно

Забегая вперед, скажу, что мы не заработали столько, сколько планировали. Но в следующие 4 месяца наш оборот рос кратно. Система показала свою эффективность и я решил развивать её дальше.

Чтобы сделать большое дело, нужны единомышленники

Автосервис не может разрабатывать программное обеспечение, это совершенно другой бизнес. И чтобы реализовать всё задуманное, нужны единомышленники. Я искал сервисмэнов, которые поверят в необходимость системы учета и диагностики входящих звонков. Случилось чудо и благодаря очень известному бизнес-тренеру, встретил на конференции продвинутых сервисмэнов, которые поддержали идею. Это были инноваторы, которые пошли на эксперимент. На тот момент у системы даже не было названия. А из описания и презентации было совсем не понятно что это и зачем.

Сейчас в Сервисфоне уже много важных и нужных функций. Например, помимо входящих звонков, он помогает контролировать качество обслуживания. Мы сделали презентации и видео, в которых постарались подробно рассказать о системе. Посмотрите на сайте. Я предлагаю вам попробовать систему в вашем автосервисе.
Кстати хорошая новость в том, что наши программисты автоматизировали процесс подключения Сервисфона и стоимость его обслуживания снизилась. Посмотрите новые тарифы на сайте www.absdata.ru.

Подключайтесь к нам и давайте начнем работать вместе!

Спасибо за Ваше время.

С уважением,
Антон Лаудэр.