Библиотека ABSDATA

Все, что вы хотели знать о продажах по телефону.

Робот Юля ищет работу в автосервисе

CRM 1491 2 +2

Робот Юля ищет работу в автосервисе

июля
2016
26

Автор: Антон Лаудэр, CEO, Автомобильные Бизнес Системы

Мы живем в удивительное время. Вся планета охотится за виртуальными покемонами, а любого прохожего теперь можно идентифицировать с помощью смартфона. Такие технологии, как дополненная реальность и идентификация личности теперь стали доступны всем. То же самое происходит и с речевыми технологиями. Роботы уже научились понимать речь, отличать людей по голосу и разговаривать.

Первый мой опыт общения с роботом по телефону состоялся в Калифорнии. И это был не офис Google и не лаборатория речевых технологий, а государственное учреждение DMV. Я звонил в DMV для того, чтобы получить водительские права. И мне ответил робот. Он задал несколько вопросов, а потом пообещал соединить меня с живым человеком. Но ни один живой человек мне так и не ответил. Так что робот был моим единственным помощником в этом вопросе.

dmv

А через пару недель, когда мне нужно было ехать на экзамен в DMV, я решил позвонить и уточнить когда же придет автобус. Почти на всех остановках в Сан-Хосе висит телефон, по которому можно узнать время прибытия автобуса. Конечно, можно было и в Google Maps это посмотреть, но мне ж интересно, как и что работает. И снова ответил робот, он уточнил на какой остановке я нахожусь, а потом сказал, что понятия не имеет, когда приедет автобус. К счастью, автобус приехал сразу же после моего звонка.

VTA_bus_stop_sign,_The_Alameda_&_Naglee,_San_Jose,_California

Суть в том, что роботы скоро будут работать в паспортных столах и ГИБДД, и никто не будет этому удивляться. Они уже давно есть в Аэрофлоте и в Райффайзенбанке, а не так давно в московском департаменте госуслуг внедрили робота-антихама, прослушивающего телефонные разговоры. Как вы думаете, автосервисы будут исключением?

Недавно мы познакомились с роботом Юлией, которая уже подыскивает себе работу в автосервисах. Она занимается постсервисным обзвоном. Для тех, кто не в курсе, я немного расскажу что из себя представляет постсервисный обзвон и зачем он нужен. Если вы сервисмэн и хорошо знаете бизнес-процессы автосервиса, то можете смело пропустить следующий абзац.

stock_photo_future_tech_626156

Зачем нужен постсервисный опрос?

После того, когда заказ-наряд успешно выполнен, важно убедиться что клиент думает точно так же. Поэтому, сотрудники автосервисов проводят телефонные опросы. Также немаловажно поблагодарить клиента за доверие и выбор автосервиса. Постсервисный опрос является лучшим индикатором качества обслуживания. При прослушивании результатов постсервисного опроса можно, как минимум, узнавать удивительные вещи о своей компании и своем коллективе и получать сотни новых идей. К тому-же в ходе опроса клиенты часто просят записать их на повторное обслуживание. Постсервисный опрос является хорошим инструментом мотивации персонала и входит в один из показателей, влияющих на заработную плату.

Как правило, для оценки результов опроса используют формулу NPS, потому что она наиболее проста для понимания и этот показатель легко посчитать. У нас есть небольшой видеоролик по расчету NPS, можете посмотреть по этой ссылке: Сервисфон — Постсервисный опрос

Вопрос, который обычно задается клиентам в ходе опроса: «Порекомендуете ли вы наш автосервис своим друзьям?». В том случае, если клиент готов рекомендовать автосервис своим друзьям, можно уточнить, что именно клиенту понравилось. Из ответа клиента можно узнать свои сильные стороны по сравнению с конкурентами. А если клиент не готов рекомендовать, то можно уточнить, что именно не понравилось. Ответы на этот вопрос бывают самыми непредсказуемыми. Например, клиент может быть доволен качеством работ, но недоволен тем, что кофейный автомат неправильно выдал выдал сдачу. В таких случаях есть как минимум 3 способа вернуть недовольного клиента и добиться его рекомендаций.

NPS

Можно ли доверить постсервисный опрос Юле?

Давайте взвесим все плюсы и минусы на примере робота Юли. Сравнивать будем с сотрудницей Юлией. Начнем с минусов:

  1. Голос Юли-робота менее приятен на слух. В нем меньше интонации, нет эмоций.
  2. Юля-робот не всегда понимает, что отвечают клиенты. Она пока что не умеет понимать все ситуации и не всегда знает, как себя вести в нестандартных случаях.
  3. Юля-робот часто просит клиента повторить то, что ей непонятно. Это может не понравиться клиентам.
  4. Юля-робот делает большие паузы, когда пытается понять, что же от неё хотят.

Теперь плюсы:

  1. Пунктуальность. Юля-робот может звонить ровно 13:30 или 11:15.
  2. Многозадачность. Юля-робот может позвонить сотне человек одновременно, например, в 13:30.
  3. Надежность. Юля-робот не умеет влюбляться, рожать детей и болеть. А даже если бы умела, то это бы не мешало ей одновременно делать опрос сотни клиентов. Она никогда не устает.
  4. Экономия. Юле-роботу не нужны платья, туфли, бизнес-ланч и деньги на дорогу. Она обходится минимум в 3 раза дешевле любого сотрудника. А на больших объемах в десятки раз.
  5. Конфиденциальность. Юля может сообщить всю информацию лично директору. И об этом точно никто никогда не узнает.

Я привел в пример некоторые плюсы и минусы, и может быть упустил что-то важное. Поэтому предлагаю обсудить это в комментах.

Юля в действии

Юля работает в дилерском центре Инчкейп. Я сделал несколько звонков в тестовую лабораторию, чтобы вы могли послушать её в действии.
Сначала я был недовольным клиентом, а затем довольным.

Довольный клиент

Недовольный клиент

А вы взяли бы на работу Юлю?

Как вы думаете, если взвесить все плюсы и минусы, вы бы доверили Юле звонить вашим клиентам? Как ещё Юля могла бы помогать в автосервисе? Я буду держать вас в курсе того, как обучается Юля. И, возможно,в следующей статье продемонстрирую как она записывает клиентов на обслуживание. А если вы готовы взять ответственную и исполнительную Юлю на работу в свою компанию, то напишите нам на sales@absdata.ru.

Получите доступ

к массе закрытых материалов сайта и черпайте полезную информацию круглосуточно и непрерывно.

2 thoughts on “Робот Юля ищет работу в автосервисе

  1. Леонид

    Добрый день. На мой взгляд идея хорошая. Например у нас, в автомоечном сервисе выявление потребности идет по довольно простому алгоритму (если взять простые услуги). Думаю можно построить алгоритм так, что клиент может говорить «Да» и «Нет» — и Юля запишет на те услуги которые хочет клиент… Ну и, конечно, всегда можно до продать на месте… Естественно должен быть вариант связаться с живым оператором (тем более, что касается сложных услуг) Я только пока не понимаю, сможет ли Юля записать на запись клиента в стороннюю программу или это возможно только в СРМ Сервисфона???

    1. admin Post author

      Леонид, добрый день!
      В любую программу можно загрузить результаты звонков, если база данных открыта или есть API или функция импорта данных.

Comments are closed.

поиск по сайту