Библиотека ABSDATA

Все, что вы хотели знать о продажах по телефону.

Шокирующие факты о сервисных входящих звонках

Автосервис 1089 0 0

Шокирующие факты о сервисных входящих звонках

ноября
2015
07
“ Возможность упускается большинством людей, потому что она одета в комбинезон и выглядит как работа.” – Томас Эдисон
В настоящее время автодилеры изобилуют возможностями, но при этом продолжают тратить все больше и больше денег на рекламу для создания большего количества возможностей вместо того чтобы максимизировать результаты уже имеющихся. В соответствии с NADA (Национальной Ассоциации Автодилеров), в 2004 г. среднестатистический дилер потратил $575 на рекламу на каждый проданный автомобиль, по сравнению с $448 в 2000 г. У меня такой вопрос: “Сколько денег потратил среднестатистический дилер на то, чтобы текущие клиенты остались с ним?” Это называется удержание владельца, и наилучший способ удержать покупателя – это обеспечивать его наилучше возможным уровнем сервиса и всегда превосходить его ожидания.

Теперь я хочу, чтобы вы подумали о таком сценарии. Я один из ваших продавцов, и я получаю звонок в своем отделе продаж, и он проходит таким образом: «Здравствуйте, это Дон, отдел продаж, как я могу вам помочь?”

Покупатель говорит: “Дон, сколько стоит голубой удлиненный 4×4 кэб, находящийся в углу?’

Я отвечаю: “Мы просим $18,995 и у него был всего один владелец!”

Покупатель отвечает: “Спасибо, Дон.” (вешает трубку). Допустимый ли это процесс для меня? Ели вы хотя бы день работали в шоуруме, я надеюсь, что вы однозначно ответите «НЕТ». Мы не учим продавцов автомобилей называть цены по теоефону; мы учим их продать встречу, чтобы покупатель смог увидеть, услышать, понюхать и ощутить этот потрясающий с одним владельцем, маленьким пробегом, сертифицированный производителем 4х4 удлиненный кэб, как он ведет его по дороге. Учтя это, пожалуйста, посмотрите следующее:

1. 81% всех ваших платных услуг приходит из телефона.

2. 57% всех сервисных консультантов НЕ пытаются назначить встречу покупателям.

3. 98% всех сервисных консультантов принимают звонки некорректно.

4. 95% называют цены выше, нежели независимые магазины, позволяя покупателю устраивать конкурс.

Источник – Phone Pops, Inc.

Вы видите здесь возможности? Если бы ваш отдел продаж продавал 81% всех автомобилей по телефону, 57% не пытались назначить покупателю встречу, 98% некорректно принимали звонки и 95% просто называли цену ваших автомобилей по телефону, позволяя покупателям устраивать конкурс, чтобы вы сделали? Я думаю, что у вас есть два возможных выбора: 1) Вы ОБУЧАЕТЕ их, как это делать правильно или 2) Вы ЗАМЕНЯЕТЕ их. В долгосрочном периоде вы получите самый высокий возврат по вашим инвестициям с помощью ОБУЧЕНИЯ, нежели создания текучки, если у вас есть кто-то, кто готов учиться.

81% всех ваших платных услуг приходит из телефона.

Исследования показывают, что на каждые пять входящих звонков в ваш сервисный отдел, один вытекает в заезд, три звонят узнать о наличии/или цене и один хочет узнать статус своего автомобиля.

ВОПРОС: Если вы сможете превратить хотя бы один из этих трех звонков о наличии/цене в заезд, что случится с количеством ваших заказ-нарядов?”

Наиболее частные ответы, которые я слышу: “Оно увеличится на 100%,” или “Оно удвоится.” Хотя ответ может быть не совсем точен с математической точки зрения, он довольно близок к правде, потому что он составляет примерно 80%, если 81% вашего бизнеса уже приходит по звонкам.

57% всех сервисных консультантов не пытаются записать клиента на обслуживание. Если вы хотите знать, как это происходит, попросите вашего соседа, тещу, брата, сестру или кого-либо еще позвонить в ваш сервисный отдел. Что вы узнаете, это то, что большинство консультантов просто отвечают на вопросы клиентов и затем ждут, когда клиент ПОВЕСИТ ТРУБКУ! Ваш консультант может не хотеть записывать больше клиентов на обслуживание, потому что, по его мнению, у него уже и так много работы и он выписывает слишком много заказ-нарядов. Если вы хотите, чтобы ваши консультанты оказывали наилучше возможный сервис вашим клиентам и всегда превосходили ожидания клиента, они должны выписывать от 12 до 15 заказ-нарядов в день.

98% всех сервисных консультантов принимают звонки некорректно

Примерами того может послужить следующее: заставлять клиента слишком долго ждать на линии, разговаривать с клиентом на месте по время разговора с другим клиентом по телефону, есть во время разговора по телефону и не слушать клиента.

Это необязательно плохие консультанты; они просто используют плохие процессы, потому что их никто никогда не учил эффективному общению и продажам. В результате они не дают вашим клиентам приобрести дополнительные продукты и услуги.

Теперь давайте представим, что ваши консультанты выписывают 15 заказ-нарядов в день. Основываясь на вышеуказанном исследовании, они тогда будут получать около 24 звонков в день или 120 в неделю, и 5000 за месяц. Сравните эти цифры с вашим средним количеством звонков на консультанта и ответьте на эти вопросы:

1. Кто предлагает больше всего услуг по телефону?

2. Кто является лицом вашей компании при общении с постоянными клиентами?

3. Кто имеет наибольшее влияние на удержание клиентов?

4. У кого наилучшая возможность приводить новых клиентов?

5. У кого наиболее сильное влияние на Индекс Удовлетворенности Клиентов в долгосрочном периоде?

6. Кого обучают правильной технике ведения телефонных переговоров?

Возможности изобилуют в вашем сервисном отделе. Они уже знают, где вы находитесь. Они уже знают ваш продукт. Начните уже сегодня, почему бы вам не сделать политикой компании то, что все ваши сотрудники должны предоставлять каждому клиенту наилучший уровень сервиса из возможных и превосходить их ожидания, когда ВОЗМОЖНОСТЬ сама себя представляет?

Перевод статьи Shocking Facts On Incoming Service Calls

August 2006, Auto Dealer Today — WebXclusive

by Don Reed

Оригинал: http://www.autodealermonthly.com/channel/parts-and-service/article/story/2006/08/shocking-facts-on-incoming-service-calls.aspx

Получите доступ

к массе закрытых материалов сайта и черпайте полезную информацию круглосуточно и непрерывно.

поиск по сайту