Перевод статьи Blog 8×8: Is Your Company in Call Center Denial?

Автор: Лиза Стейплтон
Вы отрицаете наличие колл центра? Многие компании да. Они не считают огромный поток входящих звонков «настоящим» колл центром или, если также к этому подключены email, web или chat, —контакт центром. Они выросли, зачастую, быстро, но так и не стали считать, что нуждаются в колл центре. Его они считают огромной и дорогой штукой, с командой в тысячу человек, принимающих звонки где-то в огромной комнате в их здании.

Корпоративное отрицание выглядит некрасиво

Это человеческая природа, я думаю, что-то типа того, как некоторые из нас в 30 с хвостиком понимают, когда идут покупать новый автомобиль. Не знаю как у вас, но мой мозг все еще кричал «спортивная тачка» или «турбированный европейский лимузин». У меня в голове крутились картинки, как я пролетаю по пустынным горным серпантинам, а ветер спутывает мои волосы.

Какая же “настоящая жизнь” вашей компании сейчас?

Но затем я действительно задумалась об этом. Образ жизни, который я вела, тихонько настаивал на минивэне. Нужно ездить на корпоративные ланчи, забирать своих детей с друзьями и привозить покупки из Икеи.
Это была моя настоящая жизнь. Эти каждодневные события случаются в миллиард раз чаще, нежели веселый полуночный заезд. Мне надо было принять тот факт, что, даже если я думала о себе, как о девушке, которой подойдет спортивная машина, я вела жизнь мобильной мамы. (Это было непросто, но я научилась повторять: «Меня зовут Лиза, и мне нужен м-м-м-минивэн.)

Цена запуска колл-центра в бессознательном состоянии может быть высока

Так что? Ваша компания сводит концы с концами. Хотя клиенты возможно подолгу висят на ожидании, упускают возможности самообслуживания и, возможно, даже забивают после первого пропущенного звонка и уходят к конкурентам. Или, может, ваших сотрудников бесит, что каждый раз, когда они звонят в отдел кадров, они не могут получить быстрый ответ на вопрос о своих соцпакетах?
В то же время операторы чувствуют себя на передовой, защищая офис компании от орды недовольных клиентов. И они тратят намного больше времени, чем могли бы, если пользовались функциями контакт центра, которые помогают отвечать на вопросы и помогать звонящим быстрее.

Риск?

В чем состоит проблема бессознательного использования контакт-центра: это может стоить вам как эффективности, так и желания клиентов покупать у вас.

5 симптомов, что вам нужен реальный контакт центр

Ваша компания бессознательно использует колл центр, если хотя бы одно из этих предложений вам знакомо:
1. “У нас нет колл центра — просто пара ребят, отвечающих на звонки.”
2. “У нас просто help desk, обслуживающий наших же сотрудников.”
3. “Мы занимаемся входящими и исходящими звонками в продажах, но мы не колл центр.”
4. “Персонал не в состоянии справиться с валом звонков по изменению наших соцпакетов. Можем мы чем-то им помочь?”
5. “Почему у всех наших операторов стеклянный взгляд – как будто они только что вернулись с перестрелки со злыми клиентами?”

Не колл центр вашего дедушки

Хорошая новость заключается в том, что облачный колл центр может дать вам этот функционал как часть ежемесячного телефонного абонентского обслуживания. Не нужен ни PBX шкаф, ни огромные ежемесячные счета от бабушки Bell — это просто облачный сервис, который можно быстро подключить и который будет служить поддержкой операторов везде, где есть Интернет-соединение и/или смартфон. У него есть все функции управления звонками, так что клиенты останутся под впечатлением от телефонного общения и ваших возможностей по удовлетворению их нужд.
И вы получите ключевые функции, которые влияют на успех взаимодействия с вашими клиентами:
• Простую полную статистику, которая показывает, как работают ваши отделы
• Умную систему маршрутизации звонков, которая быстро соединит клиента с нужным специалистом
• Простые отчеты, которые зажигают здоровую конкуренцию и улучшают управление
• Новые способы сбора истории взаимоотношений с клиентами, которая показывает все предыдущие контакты – включая телефон, чат и запись звонков – так что вы можете помочь им или продать что-то еще, когда они позвонят вновь
• Шанс произвести впечатление на звонящих – которые зачастую являются клиентами – как просто иметь с вами дело

Больше нет никаких причин оставаться без колл центра
Не ведите больше дел без колл-центра. Выйдите из зоны отчуждения и посмотрите, насколько улучшится взаимодействие компании с клиентами, потенциальными клиентами и другими людьми, звонящими в компанию. И самое прекрасное в облаке – это то, что вы можете масштабировать ваш контакт центр, увеличивая или уменьшая его просто меняя подписку.

Наш продукт Сервисфон как раз является одним из примеров такого облачного решения.

А вот как правильно построить свой контакт центр вы сможете узнать на нашем вебинаре 30 марта.

Есть ли у вас уже контакт-центр, или вы все еще находитесь в зоне отчуждения?

0

0

Вы уже голосовали.