Сегодня хочу вам рассказать про телефонные продажи, а именно – как понять, что телефонные продажи не дают результата, почему менеджеры совершают промахи и как их устранить (промахи устранить, не менеджеров)?

В этой рассылке я освещу эту тему вкратце, а вот на курсе «Как записать клиента, если даже он думает и ему дорого» я очень дотошно рассказываю каждый нюанс.

Телефонные продажи – это определенный бизнес-процесс: приветствие клиента, обработка возражений, возможные и недопустимые фразы, порядок презентации услуги.

Все это должно соответствовать единому регламенту.

1. Слушаем, не перебиваем, поддакиваем

Прописная истина, которые знают все, но, к сожалению, не всегда используют. Нередко менеджер, не узнавая боль клиента («А как это произошло?», «Почему вы так решили?») начинает рассказывать про услугу.

…Звонит клиент: «Здравствуйте, сколько стоит это?» Менеджер ему все рассказал, кладет трубку довольный. Я ему: «Кто звонил, что сказал?». – «Я ему все рассказал». – «А он что?». – «Он сказал, что подумает». ЗАНАВЕС.

У нас нет цели рассказать, нет цели проинформировать, нет цели ответить на вопросы, как ни странно – у нас нет цели отвечать на вопросы клиента. У нас есть цель либо продать сразу, в моменте, если простая продажа, либо записать клиента на приезд в СТО. Вот это цель. Для достижения цели нам нужно следующее – разговорить клиента. А чтоб его разговорить, надо, хотя бы, не перебивать.

2. Задавать уточняющие вопросы и быть сверху

Перестаньте работать автоответчиком, т.е., когда идут звонки: «Здравствуйте, вы шаровые меняете?» – «Да, меняем». – «А на Ниссан Мурано есть?» – «Есть». – «Ну, я подумаю». – «Да конечно, подумайте».

Не надо быть автоответчиком, надо узнавать что-то о клиенте, понимать, что ему нужно, какую задачу он хочет решить. Естественно – задавать клиенту больше вопросов. Еще раз, цель приема звонка не проинформировать, а цель звонка либо продать что-то, либо записать на приезд. Для этого показываем экспертность, вызываем доверие, узнаем что-то о клиенте, понимаем его критерии выбора и потребность. Покажите что вы эксперт, имейте заготовки показывающую вашу высокую компетентность.

Обратные вопросы для перехватывания инициативы, чтобы быть сверху. Что такое быть сверху? Как правило, типичный разговор по телефону менеджера с клиентом выглядит так: «Сколько это стоит?» – «Это стоит 4 900 рублей». – «У вас доставка есть?» – «Есть». – «Железные есть?» – «Есть». Что идет? Идет формат общения такой. Вопрос клиента – ответ. Правильная модель немножко другая: вопрос – ответ – ваш вопрос. Ну, например, клиент говорит: «У вас есть компьютерная диагностика?» Вы говорите: «Да конечно. А что у вас случилось?».

Т. е. я отвечаю на его вопрос, тут же задаю свой.

Для чего это делается? Если вы будете просто отвечать механически, как автоответчик, вы получите в конце вот эту штуку, типа «Ну, я подумаю». Но с помощью обратных вопросов, вы сможете вовлечь клиента в диалог, вы уже не голос сервиса, вы собеседник, с которым можно говорить.

3. Сроки

Следующая штучка, которая вам поможет – вопросы о сроках. Когда мы задаем клиенту вопрос «А вы когда хотели шаровые поменять?» – А в ответ звучит «На этой неделе планировал». – Мы говорим: «Отлично, на четверг есть время. Вас записать?» (Самый лучший вариант ответа – «Вчера». Это самая простая продажа.)

4. Скрытные возражения

Важно помнить, что люди очень часто говорят не то, что думают. Поэтому в телефонных продажах важно правильно истолковать «бессмысленные» с точки зрения продавца возражения, – их еще называют «скрытыми».

Я приведу несколько типичных возражений:

«Я подумаю»
«Дорого»
«Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача – выявить их, и помочь покупателю принять правильное для себярешение.

Например, недавно, в одном автосервисе, где я провожу обучение, наблюдала такую сценку:

Клиент: Я подумаю.

Менеджер (не растерявшись): А давайте я вас, все-таки, запишу на завтра. Удобно?

Клиент: Вы знаете, у меня зарплата будет только после 15 марта, я, наверное, тогда и запишусь.

Менеджер (делает пометку в Сервисфоне – перезвонить 16 марта и записать.)

Менеджера зовут Денис, и когда я хвалила его при всех, что он не растерялся и узнал у клиента истинную причину отказа, он мне ответил, что раньше бы никогда не догадался что-либо возразить клиенту, когда тот говорит «Я подумаю».

Завтра Денис позвонит, и я уверена, что запишет клиента на приезд в автосервис. А могло бы все закончиться по-другому.

Когда в телефонном разговоре вам говорят – «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах звонка: вы просто не смогли завоевать доверия клиента.

Очень важно, чтобы работа с возражениями велась на практике, в телефонных звонках, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно их применять.

Технику быстрого закрытия клиента я рассказываю на мастер классе.

Даже в случае сложных запросов, требующих прояснения ситуации, можно успешно записать клиента за 2 минуты.

Более того, беседа с клиентом по телефону свыше 7 минут – это обычно негативный симптом, говорит о том, что менеджер потерял инициативу в диалоге вместо того, чтобы целенаправленно вести клиента к записи на приезд в автосервис. Но тут уже не расскажешь, тут показывать надо.

Пишите, когда будет следующий набор на мастер класс по телефонным продажам в автосервисе.

Вы можете прислать мне до 5 звонков ваших менеджеров, и я с вами разберу их досконально, скажу, как улучшить, а, возможно, изменю всю схему вашей обработки звонков.

+2

0