Автор: Джошуа Фист

Перевод статьи CustomerThink Why The Call Center Matters More than Ever 

 Это первый из серии постов про обслуживание клиентов в колл центре.

Инвестиции в многоканальный клиентский сервис – выдающийся корпоративный тренд. Компании смотрят на текстовые сообщения, Интернет сервисы самообслуживания и любые другие способы, чтобы предоставить лучший клиентский сервис. Но хотя все эти каналы могут быть полезны для удержания покупателей и повышения лояльности, слишком много брендов не уделяют достаточного внимания наиболее важному клиентскому каналу, который у них есть – телефону.

Несмотря на попытки компаний подтолкнуть клиентов к использованию других способов контакта, большинство покупателей до сих пор звонит по телефону, когда им нужна услуга. Аналитическая фирма Forrester подтверждает, что телефон – до сих пор наиболее обширный канал клиентского сервиса, 73% покупателей звонят в колл центр. И, когда клиенты недовольны, они, на самом деле, даже более мотивированы позвонить, — говорит нам исследование Arizona State University, потребители готовы пожаловаться по телефону в 11 раз больше, нежели используя Интернет.

Таким образом, телефон — до сих пор наиболее используемый, и, поэтому, наиболее важный канал для клиентского сервиса. А, как знает (или должен знать) каждый руководитель, — сервис имеет значение. Accenture недавно отметили, что $1.6 триллиона (да, с буквы “T”) – это сумма, которую покупатели оставляют при переходе с одной компании на другую. Потребители жаждут получить отличный клиентский сервис, и компании, которые его предоставляют, заберут себе у конкурентов долю в $1.6 триллионов.

Проблема, тем не менее, заключается в том, что многие текущие инвестиции в клиентский сервис делаются не в те вещи. Многоканальные стратегии могут приносить отличные результаты, однако до сих пор не существует замены колл центру, предоставляющему выдающийся клиентский сервис. Операторы с отличными коммуникационными навыками, умеющие построить уникальные взаимоотношения с потребителями, востребованы, как никогда, в том, что Accenture называет «экономикой переключения». К сожалению, как мы увидим в следующих постах этой серии, очень мало или даже почти никто из колл центров, не обслуживает клиентов адекватно, и еще меньше предоставляют выдающийся сервис.

Операторы колл центра теряют со временем мотивацию и часто не чувствуют в себе силы помочь клиентам. У них не выходит построить сильную связь с потребителями, которая обязательно обеспечит как тем, так и другим более выгодный опыт. Инструменты, используемые операторами, помогают им получить и сохранить данные и придерживаться правил, но они не помогают им улучшить их поведение во время разговора с клиентами. В итоге, потребители чувствуют, что они разговаривают с человеком, которому нет никакого дела до их проблемы. Операторы зачастую избегают общения с клиентами, потому что знают, что неудовлетворенные потребители будут обращаться с ними как с препятствием, нежели как с помощником.

Более того, супервайзоры и руководители колл центров сталкиваются со значительными рисками в сфере измерения показателей. У них сейчас не хватает цели, автоматизированных и современных способов, которыми они будут измерять коммуникативные навыки, являющиеся  сердцем телефонного звонка, и учить им. Потребность в измерении возросла для того, чтобы адаптироваться к современному текущему клиенту колл центра, но у руководителей до сих пор нет надежного способа, измеряющего уровень клиентского сервиса во время взаимодействия в реальном времени.

К счастью, существуют новые технологии, которые обрабатывают и интерпретируют поведенческие сигналы. Эта технология, доступная сейчас колл центрам, может улучшить общение между клиентами и операторами и в то же время обеспечить супервайзоров надежным и необходимым взглядом на клиентский сервис в реальном времени.

Джошуа Фист

Cogito Corp.

Джошуа Фист – генеральный директор и сооснователь Cogito Corp. Он фокусируется на том, чтобы клиенты Cogito достигали новый уровень отзывчивости компании и на растущем вкладе Cogito в сферу понимания человеческого поведения. Его биография включает в себя более 10 лет предоставления услуг в области управления персоналом в правительственных структурах и организациях финансового сектора. У Джошуа есть MBA MIT Sloan School of Management, где он был стипендиатом платинового треугольника Fulbright в предпринимательстве, и бакалавром технологии в Massey University в Новой Зеландии.

Какие технологии Вы используете для отслеживания уровня сервиса в реальном времени?

Что предпочитаете вы как потребитель: звонить, писать email или соцсети?

0

0