Давайте сегодня поговорим об IVR или, если попросту, о голосовом сообщении.

Следующая рассылка будет посвящена  постсервисному обзвону, расскажу  какие  схемы  обзвона  использовать для разных новых клиентов, постоянных и лояльных.  Ну а сейчас — IVR.

Голосовое приветствие по телефону является инструментом воздействия на клиента, но порой требуются недели, а то и месяцы, чтобы грамотно внедрить этот маркетинговый инструмент.

Сначала я вам сообщу основные правила составления голосового приветствия, а потом на примерах покажу, какие они могут быть в будни, в праздники, в выходные, ночью, утром, во время ожидания клиента своей очереди и т.д.

Если вы не хотите читать статью и самостоятельно сочинять голосовое сообщение, то можно сразу обратиться ко мне за консультацией. Чтобы заказать консультацию, заполните форму ниже. В течении одной встречи (40 минут) мы выработаем персональное IVR для вас, с учетом специфики вашего бизнеса.

Записаться на консультацию

Правила выбора голоса для голосового приветствия (IVR)

Я проанализировала множество исследований голоса и выяснила, что мужской голос звучит более убедительно, а женский успокаивает. Приоритет на стороне не просто мужчин, а мужчин с низким голосом. Грешна, сама западаю на такие голоса:).

У женщин, по сравнению с мужчинами, более высокие голоса, поэтому иногда их сложнее воспринимать. Но так сложилось, что секретари в компаниях, как правило, женщины, плюс ко всему в обществе женщины воспринимаются более заботливыми и деликатными.

Правило 1. Правильная подборка тембра

Мужской голос всегда лучше, чем женский потому, что у него ровнее тембр, и он представительнее звучит в телефонной линии (кроме тех случаев, когда анонсируются товары и услуги, предоставляемых по половому признаку, где человеку будет приятнее слушать голос представителя своего пола).

Правило 2. Возраст и дикция

Возраст голоса старайтесь выбирать в районе 25-40 лет. Дефекты речи или диалект – за исключением ярко выраженных, не всегда недостаток: глубокие шипящие звуки, протяжность или оригинальное произношение может украсить образ голосового приветствия.

Не стоит воспринимать правила как догму: голос – инструмент пластичный и гибкий. Всегда просите записать 3-5 вариантов произношения телефонного приветствия.

Какую подобрать музыку для голосового приветствия по телефону, чтобы IVR звучало стильно?

Правило 4. Любая музыка. Кроме авангарда.

Музыку лучше всего положить на голос диктора так, чтобы первую секунду две IVR начинался с подобранного трека, а далее уже включался голос. Музыка на заднем плане делает IVR приветствие интереснее и украшает его. Главное подобрать правильное направление: к примеру, на аудиторию старше 40 очень позитивно влияет музыка в духе «Зодиака» или «Ventures».

Лучше подбирать инструментальную музыку, вокал неприемлем – он будет отвлекать клиента от нужной информации.

Правило 5. Без реверансов

Излишняя интеллигентность идет во вред, – не стоит в одной фразе приветствовать и благодарить. Например: «Вы позвонили в компанию «Суровый автосервис», спасибо за ваш звонок. Ваш звонок очень важен для нас…»

Правило 6. Не ройте глубоко

Глубина веток IVR не должна превышать 3-4 уровней, все что дальше – или уход к менеджеру или формирование заявки, по которой менеджер перезвонит абоненту сам, когда освободится.

Правило 7. Анализируйте, хотя бы раз в квартал

Анализируйте поведение абонентов при прослушивании IVR, совершенствуйте голосовое приветствие. Но, в то же время, не воспринимайте IVR как рекламный канал, где можно сказать все что угодно. Если бы А.П. Чехов писал книгу про IVR, он, наверняка, написал бы: «Краткость – сестра профессионализма».

Нельзя насильно навязывать информацию, даже если вам кажется, что без нее клиент ничего не поймет. «Вы позвонили в «Суровый автосервис». Ваш звонок очень важен для нас. Послушайте информацию о нашей компании и о тех услугах, которые мы делаем…»

Или вот еще – реальный пример, не придуманный про дружный коллектив. Я, как могла, уговорила клиента изменить голосовое приветствие.

Если у вас есть номер 8-800, то многословие в IVR может влететь вам в круглую сумму. Многие рассуждают так: «Я сейчас все расскажу клиентам в голосовом сообщении – и про гарантию, и до какого времени работаем, и какие мы хорошие и про новую услугу. Тем самым разгружу своих мастеров-консультантов от лишних диалогов про режим работы и прочее». Это заблуждение – клиенту всегда требуется прояснение деталей от консультанта.

Еще один неприятный момент может быть в вашем голосовом сообщении:

– «Вы дозвонились» – почему дозвонились, а не позвонили? Сразу предполагается, что клиенту приходится прилагать усилия, чтобы таки дозвониться до вашей компании.

– «Дождитесь ответа» – сразу настраиваете на негативный лад клиента, его принуждают тратить свое время.

Поэтому любые фразы про ожидание в приветствии недопустимы(!).

IVR во время ожидания очереди

Давайте поговорим, как наиболее эффективно заполнить время, которое клиент вынужден провести в очереди. Это очень интересный момент, и тут возможны четыре подхода:

1. Информировать клиента о чем-нибудь полезном
2. Воспроизводить приятную музыку
3. Воспроизводить приятную музыку и время от времени предлагать воспользоваться обратным звонком, чтобы не ждать
4. Объявить расчетное время, которое человек может провести в ожидании. Тут главное не повторять заклинание «Ваш звонок очень важен для нас»

В самом начале статьи, я вам рассказала, что прочитала много исследований на эту тему, и вот одно из них: те абоненты, которые знают, сколько времени им ждать, пока их обслужат, остаются на связи в среднем примерно на 1,5- 2 минуты дольше, чем те, которые не обладают данной информацией.

Резюме:

• не стоит насильно навязывать информацию клиенту
• главное в приветствии – дать понять клиенту, что он правильно набрал номер и дозвонился именно туда, куда хотел
• нельзя подменять объявление о расчетном времени ожидания сообщением о номере очереди.

Кому-то может показаться, что я очень долго повествую про голосовое сообщение – мелочь какая-то. Но из опыта работы я вынесла твердое убеждение, что в телефонии мелочей нет. А теперь обещанные примеры про IVR.

Если, в данный момент времени, вы почувствовали шевеление коры головного мозга, – это не тараканы, это идеи рвутся на свободу. Меняйте свое IVR на новое: хорошие идеи надо воплощать в жизнь.

Всем счастья, хорошей погоды и настроения!

P.S. Можно я похвастаюсь?

Вот что пишут ребята после обучения со мной. У меня есть свободное время на утро и на вечер. Если ваших менеджеров надо обучить продавать вкусно, без возражений клиента: «Я подумаю», «Спасибо, перезвоню» – пишите, бронируйте время. Обучение длится от 1 месяца до 2.

+2

0

Вы уже голосовали.