Будучи профессионалами в продажах, вам периодически приходится иметь дело с недовольными и даже грубыми покупателями. Каждый хотя бы однажды сталкивался с этой проблемой. Имея довольно обширный опыт общения с клиентами в различных областях, я поделюсь с вами двумя интересными статьями о том, как работать с недовольными клиентами.
Первая статья под названием «7 шагов для работы с грубыми и злыми покупателями» Брайана Кантора рассказывает о 7 способах решения этой задачи. Главный акцент этой статьи заключается в том, что компания несет ответственность за удовлетворенность своих клиентов. Для компании вопрос удовлетворения недовольного покупателя имеет критическую важность, так как обиженный клиент может распространить негативную информацию о компании в социальных сетях.

«Плохая новость заключается в том, что наши покупатели нас ненавидят. Хорошая — у нас гораздо меньше покупателей, нежели раньше!» оригинал картинки

Вторая статья, написанная sunoraysolutions под заголовком «Как работать с раздраженными покупателями в колл центре» также дает методики разговора с грубыми клиентами. В данной статье их больше – 10 штук, и они более сфокусированы на психологическом аспекте – как успокоить человека и уменьшить уровень стресса для оператора, при этом также промотируя использование специального ПО. Также там содержится полезная информация для руководителей по тренингам для персонала, чтобы он был готов к такого рода звонкам.

Исходя из этих двух статей и моего опыта работы с клиентами, я выделяю три основных момента для специалистов по продажам или операторов колл центра, работающих с недовольными покупателями:
• Никогда не спорьте
Помните, что вы лицо компании и ваша цель – удовлетворить клиента.
• Представляйте себя клиентом
Думайте с точки зрения клиента, так как это помогает лучше решить проблему.
• Собирайте информацию
Задавайте вопросы, используйте специальное ПО с информацией о конкретном клиенте (например, Сервисфон) и т.д., так как это поможет в решении проблемы.
Как видите, вы можете превратить злого и грубого покупателя в удовлетворенного и сделать эти звонки менее стрессовыми для вас, если вы будете следовать простым правилам.
Пожалуйста, поделитесь Вашим мнением на представленные способы, если есть ли у вас дополнения к этому или вы с чем-то не согласны, а также интересными кейсами на эту тему.

Автор: Наталья Кармалеева

Перевод указанных статей на русский язык вы можете получить, подписавшись на наши закрытые материалы (см. ниже)

+5

0