Перевод статьи CallCentreHelper.com 6 Ways to Share Information in the Call Centre

Автор: Мэтт Фил Карвер

Вот несколько практических идей для коммуникации с вашими операторами — даже когда они на телефоне.

Обычно в колл центре циркулирует огромное количество информации: обновления услуг, информация по расписанию, статистика, детали аккаунта и т.д. Так какой же наилучший способ донесения информации до команды, которая постоянно на телефоне?

Нет единого правильного решения, и, навряд ли, одного типа коммуникации будет достаточно, чтобы покрыть все ваши нужды. Так что вам нужно выбрать и скомпоновать различные типы и понять, что использовать, а что — нет. Ниже – список плюсов и минусов различных способов.

Электронная почта

Давайте посмотрим правде в глаза: электронная почта – это офисное средство общения, против которого многие выступают.

Это быстро, легко и дешево; вы можете оставить сообщения, которые вам нужны и удалить ненужные; вы можете обратиться к конкретным нужным вам людям, вне зависимости от того, где они находятся, и вы можете это сделать (если необходимо) во время телефонного звонка.

Вы также можете использовать маленькие аккуратные значки уведомлений, которые вылезают на вашем экране и показывают вам основное содержание нового email, не отрывая вас от звонка.

Так что электронная почта вполне себе замечательна. И какую бы комбинацию коммуникационных инструментов вы бы ни использовали, email наверняка будет одним из инструментов. Так какие есть минусы у электронной почты, которые можно покрыть другим способом?

• Email безличен – ему не хватает персонального общения. Письменные сообщения могут быть неоднозначными, и их могут неверно истолковать.
• Все записано и не всегда может быть восстановлено, что связано с рисками по защите данных.
• Emailы могут быть пропущены – вы не можете быть уверены в том, что важный email прочитали.*
  *Да, существует опция ‘отправить отчет о прочтении’, но это только говорит о том, что его открыли, вовсе не обязательно прочитали целиком и поняли.

Командные совещания

Командные совещания покрывают почти все недостатки электронной почты.

Они межличностные, «не оставляют следов», не требуют техники, легко контролируются. И вы уходите, зная, что информацию получили и поняли.

Но знаете ли вы отрасль, в которой сложнее провести командное совещание? Расписание колл центра – очень деликатная вещь. Решение оторвать всю команду от телефонов, чтобы провести совещание, может грозить большими неприятностями.

Это может сработать для небольших команд, особенно в начале дня. Но в крупных колл центрах (особенно в круглосуточных), командные совещания зачастую вызывают больше проблем, чем решают их.

*Некоторые из наиболее эффективных командных совещаний – ежедневные пятиминутные брифинги. Зачастую их проводят стоя. Это отличный способ поделиться важными новостями.

Доски (настенные и стирающиеся)

Это коммуникационный инструмент, намного более подходящий колл центрам.

Выловить email или переключить приложения может занять несколько секунд. В то время как взглянуть на доску – менее секунды. В мире среднего времени ожидания, среднего времени обработки и среднего периода молчания во время разговора регулярная экономия нескольких секунд может иметь значение.

Настенные доски не могут вместить много информации, особенно если вам нужны особо крупные слова и цифры, которые видны издалека. Лучше всего их использовать для важной быстро меняющейся информации, на которую будут смотреть бесчисленное количество раз в течение обычного дня.

Интранет

Самый большой плюс Интранета – это возможность наилучшего контроля. Возьмите групповые emailы и разместите их контент на страничке в Интранете (возможно с появляющейся стеной обновлений). Это делает все более управляемым.

Можете быть уверенным, что информация не потеряется в море других emailов, и вас не завалит ответами.  Вы также можете выбирать, как долго будет висеть информация. Это даст вам больше контроля по вопросу защиты данных.

Но у Интранета нет такой возможности электронной почты, как переключать и менять получателей. Так что, если информация предназначена кому-то конкретно, а не всем сразу, вы все равно вышлете ее по email.

Возможно самая большая проблема с Интранетом – то, что операторам нужно будет постоянно проверять обновления. Email оповещения или моментальный взгляд на доску намного более практичны.

Социальные медиа

Социальные медиа должны, в теории, превзойти все технологии, которые мы обсуждали ранее. При этом вам нужно быть очень осторожным в этом вопросе.

Например, закрытая группа в Facebook – отличный вариант. В конце концов, Facebook специально создан для четко структурированной коммуникации большого количества людей. У него есть функция появляющихся обновлений, присущая Интранету, личные сообщения и функции оповещений, как у электронной почты. Это идеально, не правда ли?

Не совсем. Существует одна большая, и это – безопасность. В группе Facebook вы будете посылать свои сообщения через сервер, что является большой проблемой с защитой данных. Вы можете ограничиться сообщениями с неприватной информацией, но вынуждены будете перейти опять на email каждый раз когда нужно обсудить аккаунт клиента.

Но стоит взглянуть на социальные сети, которые предназначены для использования в офисах – «внутренние соцсети», как можно их назвать. Обычно они стоят денег, но, теоретически, могут быть ответом на все ваши мольбы.

Корпоративные социальные сети

В контакт центр приходит новое поколение социальных инструментов.

Эти сети спроектированы с целью улучшить корпоративные коммуникации. Они находятся на пересечении Интранета, внутреннего форума и соцмедиа типа Facebook.

Примеры таких сетей: Salesforce Chatter, Yammer (куплен Microsoft в 2012) и Jive.

Эти сети предлагают личные корпоративные коммуникации и могут стать более популярными для поколения Facebook.

Хотя это они могут быть хорошим способом установки новых коммуникационных каналов, существует большая вероятность потери важных сообщений, нежели на других каналах, таких как email.

Какие инструменты коммуникации вы используете у себя?

Расскажите о них ниже в комментариях.

0

0