Библиотека ABSDATA

Все, что вы хотели знать о продажах по телефону.

Помогите вашим клиентам сказать «Да!»

Автосервис 2355 1 0

Помогите вашим клиентам сказать «Да!»

февраля
2016
13

Решение о покупке базируется на ценности, которую воспринимают потребители

Перевод статьи Help your customer say yes. MotorAge.com, июль 2015

Автор: Крис “Chubby” Фредерик 

Мы все хотим помочь своим клиентам увидеть ценность вклада в свой автомобиль. Я послушал коуча Автомобильного Тренингового Института (ATI) Майка Беннетта, который учит клиентов как именно и когда продавать эту ценность. Я также добавил ссылку на чеклист Сервисного Консультанта ATI, чтобы помочь вам и вашей команде лучше представлять смету. Майк начинает: «Друзья, это просто такое время года; это время налогов; это погода; это праздники. Мы просто не можем всех заставить сказать «Да». Будучи коучем, я слышу такие «объяснения» пару дюжин раз в неделю. Но объяснение ли это? Наверное, лучше это назвать оправданием. Давайте проясним одну вещь. Мы говорим про продажи, это больше про клиентов, которые покупают. Главное – показать покупателю его настоящую потребность, чтобы они были информированы для принятия информированных решений для ремонта своего автомобиля.
Я понимаю, что есть сезон, когда желание клиента вкладывать в свой автомобиль может казаться сниженным, но, возможно, более верным будет сказать, что они их нужда в ощущении и понимании ценности возросла. Для понимания наших потребителей мы должны знать, что решение о покупке не основывается исключительно на цене. Оно базируется больше на ценности, которую они воспринимают в вашем представлении.
Бывают времена, когда кажется, что их желание восприятия ценности снижается. На самом деле более точно то, что во всем, что происходит в их жизни, они должны чувствовать ценность, – и пороговое значение этой ценности выросло. Наши презентации не меняются сильно изо дня в день и из сезона в сезон. Мы представляем оценку, как и представляли раньше. Что меняется, так это время, когда растет порог принятия потребителем решения или ценность, которую они должны воспринять, чтобы согласиться на сделку.

Говорите на уровне ценности для потребителя

Предположим, что ваша стандартная презентация имеет ценность в 7 баллов по шкале от 1 до 10. Если клиент собирается в отпуск или отдать свой автомобиль своему ребенку, чтобы тот ездил на нем в колледж, его «потребность в ценности», скажем, 6 баллов. Таким образом, вашей 7-балльной презентации точно буде достаточно для удовлетворения их порога ценности, и, скорее всего, сделка состоится.
А теперь представьте, что сейчас февраль. Никто не планирует ехать в отпуск в ближайшее время. Пришел счет с кредитной карты за время рождественских праздников, а младший ребенок только что был у дантиста, который сказал, что нужно ставить брекеты. Пороговая ценность у этого клиента только что скакнула с 6 до 9. И, если вы презентуете услугу стандартным способом, скорее всего, сделка не состоится!
Поэтому ваша возможность заключается в том, чтобы критическим взглядом посмотреть на ваши презентации и понять, что можно сделать, чтобы каждая ваша презентация получила 10 баллов! Доносим ли мы ценность нашей услуги? Установили ли мы стоимость автомобиля, чтобы сделать предлагаемую нами стоимость вклада в него, более подходящей и целесообразной?
Работая с сервисными консультантами, я выделяю пару вещей при разборе ценностной презентации:
1) Замечательными продавцами не рождаются, а становятся. Практика и подготовка ведут нас к совершенству.
2) Верьте в то, что продаете. Если вы в это не верите, то что же вы хотите от клиента? Лучшие продавцы страстно верят в свой продукт.
Ниже я привожу список наиболее важных элементов в презентации услуги.

Резюме оценочной презентации

• Не просто звоните. Подготовьтесь, имея при себе ключевые пункты, которые нужно осветить. Подготовьте все описания и будьте уверены в том, что сами понимаете, о чем вы говорите.
• Сделайте глубокий вдох. Будьте готовы общаться с выдержкой, энергией и страстью. Добавьте в разговор эмоции и динамику голоса.
• Уменьшайте дистанцию. Когда клиенты отвечают на телефонный звонок и понимают, что это вы, они сразу же начинают волноваться. Их первая мысль «Насколько все плохо? Сколько это будет мне стоить? И стоит ли вкладываться в этот автомобиль?» Ваше вступление должно выстроить ценность автомобиля. Помогите им начать думать хорошо об автомобиле, нежели сразу начать перечисление найденных вами неисправностей и всего негатива, касающегося сломанных или недостающих вещей. “Мы смогли оценить неисправности, о которых вы говорили, а также провести полную диагностику автомобиля. В целом, автомобиль находится в действительно хорошем состоянии и видно, что вы заботились о его состоянии.”

Придерживайтесь структуры презентации из четырех пунктов для каждой запчасти, системы или рекомендации.
Все должно быть просто и не затянуто, и не быть чересчур техническим.
1. Что это и какова его функция?
Дайте простое определение компонента или системы, на которую вы ссылаетесь, как это работает и почему является важным.
2. В чем неисправность?
Дайте определение факторов, которые могут быть причиной такого состояния, и что происходит, когда оно ухудшается.
3. Как вы собираетесь это чинить?
Вы профессионал. Объясните, что вы рекомендуете и почему.
4. В чем состоит ценность? Что клиент получит от ремонта?
Почему он должен согласиться на ремонт и в чем будет его выигрыш?

“Задача масляного насоса состоит в циркуляции машинного масла по двигателю, так же как и человеческое сердце помогает циркулировать крови по всему телу. Когда масляный насос изнашивается, также как и слабое сердце, он (насос) не может помочь циркулировать достаточному количеству масла, чтобы все соприкасающиеся металлические части были хорошо смазаны, и, следовательно, эти компоненты износятся. Что мы рекомендуем, так это заменить масляный насос и почистить экран, который поставляет масло в насос. Сделав это, мы не только избавимся от постукивающего шума, но также вернем смазочную систему в состояние новой, так что система будет иметь такую же мощность, как и при абсолютно новом двигателе. А это значит, что двигатель будет работать долгое время и будет верно вам служить.” Это должно занять не больше пары минут.
• Это не монолог. Убедитесь, что разговор двусторонний. Задавайте вопросы, которые они могут узнать и ответить на них «Да». “Миссис Джоунс, вы замечали, что руль немного трясется некоторое время, когда вы нажимаете на тормоз?” ДА. “ОК, я предполагаю, что это становится все более и более заметным?” ДА.
(Не забывайте хвалить их. Давайте им понять, что они поступают правильно, когда приезжают на заезд и обращаются для разрешения ситуации.)
“Хорошо, Миссис Джоунс, это здорово, что вы привезли вашу машину на проверку. Ее состояние точно не улучшится само по себе, и приходит к тому, что оно может повлиять на надежность тормозов в чрезвычайной ситуации.”
Если вы сделаете так, что клиент скажет да от трех до пяти раз во время разговора, то увеличится вероятность положительного ответа на закрывающий вопрос.
• Завершите презентацию и попросите закрыть разговор. Повторите плюсы автомобиля и подтвердите ценность, которую вы уже встроили в рекомендации.
“Как мы уже обсудили, ваш Chevy действительно в хорошем состоянии. Вы отлично следили за его обслуживанием. Мы сделаем с ним пару вещей, чтобы вернуть автомобилю полную надежность, которую вы ожидаете. Цена за все, что я перечислил, включая налоги будет $XXX. Мы сможем провести все работы сегодня к пяти часам. Есть ли какая-либо причина, почему мы не можем запустить этот процесс для вас?” Некоторые люди инстинктивно заточены под то, чтобы говорить НЕТ. Если перефразировать закрытие таким образом, то они говорят ДА, говоря НЕТ.
• Как только вас спросили о скидке, замолчите! Если вы правильно все сделали, используя техники выше, единственный логичный ответ, который нам должен дать потребитель: “Да, давайте делать.” Золоое правило продаж: “Кто говорит последним, проигрывает.” Вы сделали свою презентацию и показали все выгоды, зачем это должно быть сделано. Как только вы назвали цену и спросили согласие, замолчите. Любые дополнительные разговоры с вашей стороны только дают им время выйти из согласия.

Так как продажи – это не катание на велосипеде, всегда полезно иметь перед собой чеклист, перед звонком клиенту. Вы можете получить наш Чеклист сервисного консультанта ATI для себя или ваших коллег для создания лучшей оценочной презентации – попробуйте его бесплатно в течение некоторого времени на www.ationlinetraining.com/2015-07

“когда вы объясняете оценку стоимости работ клиенту, вы говорите, что это ваши затраты или цена?
Я люблю использовать фразу: Ваш полный вклад в вашу машину на сегодня составит…”

А какие приемы для объяснения ценности используете вы? Поделитесь ими в комментариях!

Получите доступ

к массе закрытых материалов сайта и черпайте полезную информацию круглосуточно и непрерывно.

One thought on “Помогите вашим клиентам сказать «Да!»

  1. MisterCrid

    При всем этом ваш оппонент может по-прежнему рассчитывать на победу превосходящей силой. Соответственно необходимо пустить в ход более весомые аргументы, используя их для того, чтобы привести его к столу переговоров. Однако апеллировать к собственной силе следует таким образом, чтобы не превращать его во врага, вынужденного сопротивляться с еще большим рвением. Пятое — Пусть ему будет трудно сказать «нет».

Comments are closed.

поиск по сайту